Der deutsche Maschinenbau ist weltweit bekannt für erstklassige Produkte. Made in Germany gilt noch immer als Prädikat für höchste Qualität. Doch im digitalen Zeitalter rückt der Fokus weg vom reinen Produkt und hin zu digitalen Zusatz-Services und Feature. Das Internet of Things eröffnet Unternehmen hier völlig neue Optionen, um dem eigenen Kunden einen Mehrwert zu liefern und sich zugleich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren. Das Beispiel der Krones AG zeigt, wie sich ein klassischer Maschinenbauer das IoT zunutze macht, um seinen Kunden einen schnellen und sicheren Customer Support zu bieten, und zugleich Effizienzen hebt.
Die Anlagen der Krones AG, einem führenden Hersteller von Prozess-, Abfüll- und Verpackungstechnik, sind teure Investitionsgüter. Fällt eine Maschine aus, zieht dies hohe monetäre Verluste nach sich. Umso wichtiger ist es, dass Krones seinen Kunden einen schnellen Support bietet und die Ursachen für Ausfälle in kurzer Zeit zu erkennen und beheben kann. Das Zauberwort hierfür heißt Remote-Service, also die Fernüberwachung und -Steuerung von Maschinen und Geräten. Gemeinsam mit Device Insight hat Krones ein zentrales Tool für den Remote-Service von mehr als 20.000 Maschinen weltweit entwickelt. Als technologische Basis fungierte die IoT-Plattform CENTERSIGHT.
Die Krones AG erwirtschaftet 80 Prozent ihres Umsatzes im Ausland. Um Kunden weltweit einen effektiven und effizienten Remote-Service zu bieten, wurde eine zentrale Plattform für die Zugriffskontrolle auf die einzelnen Maschinen benötigt. Außerdem sollte die Plattform auch bereits die Inbetriebnahme neuer Maschinen einen Support für die Ingenieure vor Ort ermöglichen. Die zentralen Kriterien: Einhaltung der ISO-Zertifizierung, rechtssichere Dokumentation und damit die rechtliche Absicherung der Remote-Service-Mitarbeiter sowie Transparenz und Kontrolle für die Kunden.
Vor allem aber ermöglicht der Remote-Service via IoT-Plattform einen wesentlich schnelleren und effektiveren Customer Support. So besteht in der Regel keine Notwendigkeit mehr, im Problem- bzw. Wartungsfall einen Techniker direkt vor Ort zu schicken, beziehungsweise können Techniker ganz gezielt zum Kunden gesendet werden, nachdem die Art des Fehlers bereits über den Remote-Service geklärt wurde.
Das Beispiel der Krones AG zeigt anschaulich, dass die Einführung einer IoT-Lösungen nicht nur einem einzelnen Zweck dienen muss. Auch 2019 stehen laut IDG-Studie „Internet of Things 2019“ Kostensenkungen und Effizienzgewinne ganz oben auf der Liste der Ziele, die deutsche Unternehmen mit dem IoT verbinden. Die Erschließung neuer Services und Kundenpotenziale und eine höhere Kundenzufriedenheit werden dagegen noch immer als nachrangig angesehen. Ein Fehler, zumal sich diese Zielsetzungen keinesfalls ausschließen. So konnte Krones durch die IoT-Plattform eine klassische Win-Win-Situation schaffen: Schnellerer und zielgerichteter Customer Support führt zu zufriedeneren Kunden. Zugleich bietet der Remote-Service enorme Einsparungspotenziale und vermeidet bislang aufwendige Fahrten der Techniker zum Kunden.
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